Kontrol mekanizmalarıyla donatıldığımız gözetim toplumunda hareket alanımız giderek daralmaktadır. Hizmetler sektörü de bu kontrol mekanizmalarını kullanmakta, çalışanları üzerindeki beklentilerini bu mekanizmalar aracılığıyla denetlemektedir. Peki bu kontrol mekanizmalarıyla ne kastedilmektedir; çalışanlar üzerindeki beklentiler hangi yönde oluşturulmaktadır?
Kontrol mekanizmalarının tanım alanına, akla ilk gelen anlamıyla, görüntü ve ses kaydeden sistemlerin yanı sıra rekabeti artıran uygulamalar(ayın elemanı, geri bildirim sistemi, sektörel örgütsel pozisyon gibi) ve iş tanımlarıyla kodlanan kalıplar da girmektedir. Bu kodlar hizmet sektörünün kar maksimizasyonuna hizmet edecek şekilde oluşturulmaktadır. Bu sektörde öne çıkan müşteri odaklılık, sadece çalışandan beklenen fiziksel emeğin performans çıktısı sayesinde yürütülmemekte; duygusal emeğin “sunumu” müşteri memnuniyetini tanımlamaktadır.
Çalışanın davranış tanımı, memnuniyetin tanımı doğrultusunda şekillenmekte ve ihtiyaç doğrultusunda güncellenmektedir. İş veren ve kurumun örgütsel yapılanmasınca tasarlanan sunum biçimi; çalışanın kıyafetleri, cinsiyeti, fiziksel görünümü kadar duygularını kontrol edebilme becerisiyle ilişkilidir.
Duygusal emek literatürde iş ortamlarındaki “duyguların denetimini” açıklamaya çalışan bir kavramdır. Kavram ilk kez 1983 yılında Hochschild’in yayımladığı “The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling (Yönetilen Kalp: Duyguların Ticarileşmesi)” adlı kitabında ele alınmıştır(Kalfa ve Topateş,2009).
Özellikle müşterilerle yakın ilişkilerin kurulduğu zincir marketler, çağrı merkezleri, havayolları, turizm ve konaklama duygusal emeğin en çok sarf edildiği sektörlerin başında gelmektedir.
Duygusal emek bireyin nasıl hissetmesi gerektiğine dayanarak, hissedilemeyen duygunun taklit edilmesi ya da hissedilen uygunsuz duygunun bastırılması gibi sunuş kurallarının izlenmesini gerektirmektedir (Kart, 2011: 221).
Bu kurallar genellikle farklı durum ve koşullar karşısında esnetilmeksizin kullanılan yüz ifadeleri ve cümle kalıplarıyla açıklanabilmekte olup belli sırayı izleyen cümle kalıpları gerçek duygunun dışa vurulmasını engelleyecek biçimde kurulmuştur. Ancak duygusal emek sadece duygunun bastırılması ve kontrol edilmesiyle açıklanmak durumunda olmamakla birlikte “bastırma” ve “çağırma” kavramlarıyla açıklanabilecektir.
Çağırma durumunda bireyin bilişsel odağı, o an hissetmediği ancak hissetmeyi arzuladığı bir duygu üzerinde yoğunlaşır. Bastırma ise istenmeyen bir duygunun bilişsel odağının varlığının keşfedildiği zaman oluşur (Hochschild, 2003: 561–562). Böylece örgüt bünyesindeki markanın “kalite standartları” ölçütü yine örgüt bünyesinde çalışanlar tarafından duygusal emek sarf edilmesiyle sağlanır. Müşterilerin örgüte yönelik düşünceleri ve üründen beklentileri duygusal emek yoluyla inşa edilir.
Ayrıca Hochschild, sarf etme biçimini de yüzeysel ve derin eylem olmak üzere iki başlık altında incelemiştir. Yüzeysel eylem denilen eylem biçiminde çalışan gerçekten hissetmemekte ancak hissediyormuş gibi yapmaktadır. Derin eylemde ise çalışan, tıpkı bir aktörün kendisini rolüne kaptırması gibi, sergilediği duyguyu gerçekten hissetmeye çalışmaktadır (Hochschild, 1983: 35-37). Bununla birlikte sarf edilen duygunun tekrarlanma sıklığı, sarf edilen dikkat süreci, duyguların çeşitliliği ve sıklıkla ortaya çıkabilen duygusal uyumsuzluk süreçleri de duygusal emeği değerlendirme sürecinde dikkate alınması gereken noktalar olarak belirlenmiştir.
Müşteri memnuniyeti “kutsallığı” çalışanların yoğun duygusal emek sarf etmesine ve o an hissettiği gerçek duygularına yabancılaşmasına neden olur. Böylece duygu yönetimi, belirli bir ücret karşılığında ve iş tanımı ya da iş beklentisi içerisinde yapılması gerekçesiyle duygusal emek olarak değerlendirilmektedir. Sergilenen duygular ise sergilendiği ortam gerekçesiyle bir piyasa malı(meta) halini almaktadır.
Duygusal emek kavramında iş yaşamında duygular ele alınırken, duygular işe karşı, işten kaynaklanan ya da işle ilgili hissedilenler olarak değil; işi belirli bir “duygu ifadesi” takınarak yapma ve daha çok işin muhatabı olan karşı tarafta bir his yaratma çabası olarak ele alınmaktadır(Seçer, 2005: 814).
Metalaşmış olmasının yanında teatral olması yönüyle de değerlendirilen duygusal emek, iş tanımının bir parçası olması gerekçesiyle marka çatısı altında bulunan tüm örgüt üyelerince icra edilmektedir.
W. Mills (1956) tarafından “kişilik piyasası” olarak ifade edilen bu durumda, bir işletmede en üstteki işletmeciden en alttaki çalışana kadar satış sürecini etkileme noktasında herkesin bir sorumluluğu bulunmaktadır(Karaman,2017).
Sonuç olarak, örgüt bünyesindeki markanın “kalite standartları” ölçütü yine örgüt bünyesinde çalışanlar tarafından duygusal emek sarf edilmesiyle sağlanmaktadır. Müşterilerin örgüte yönelik düşünceleri ve üründen beklentileri duygusal emek yoluyla inşa edilir. Bu nedenle duygusal emeğin içerisinde yer alması beklenen duygular ve sunum biçimleri kontrol mekanizmalarıyla sürekli denetim altında tutulmaktadır.
Kaynaklar:
Hochschild, Arlie Russell, (2003), “Emotion Work, Feeling Rules and Social Structure”, The American
Journal of Sociology, Vol. 85, No. 3, p. 551-575.
Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. University of California Press, 7-166.
Karaman, N. (2017). ÇALIŞMA YAŞAMINDA DUYGUSAL EMEK . İş ve Hayat , 3 (5) , 30-56 .
Kart, E. (2011). Bir Duygu Yönetimi Süreci Olarak Duygusal Emeğin Çalışanlar Üzerindeki Etkisi. Çalışma ve Toplum, 3, 215-230.
Seçer, H. Ş. (2005). Çalışma Yaşamında Duygular ve Duygusal Emek: Sosyoloji, Psikoloji ve Örgüt Teorisi Açısından Bir Değerlendirme. Sosyal Siyaset
Konferansları Dergisi, 50, 813-834.
Topateş, H.,& Kalfa, A. (2009). Yeni Çalışma İlişkileri Bağlamında Örgütsel Yurttaşlık ve Duygusal Emek. Uluslararası Sosyal Haklar Sempozyumu, 22-23.
